沖縄の方はもう梅雨入りしたようで、

関西地方も近いうちに梅雨入りするのかなぁ？

 

と感じるくらいジメジメしたような日が増えた気がします。。。

気のせいかな、、、。

 

梅雨は個人的にあまり好きではありませんが、

時の経過を感じる１つのワードだなぁ

と、感じている今日のこの頃です。

 

さて

最近、カスハラという言葉を

よく見聞きするようになりました。

 

ここ最近だと

めざましテレビやひるおび！なんかで見ました。

 

カスハラ＝カスタマーハラスメント

の事のようです。

 

簡潔いうと

「顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすること」

だそうです。

 

クレーマーという言葉は、よく聞いたことがありますが、

カスハラに関しては、ここ最近のような、、、。

 

東京都が今年度中に

カスハラ防止条例を制定へ！

なんてニュースもありました。

 

カスハラの事例って、どんなものがあるか。

TVなどで報道されていた事例をご紹介したいと思います。

➀酔った乗客（タクシー）

泥酔した中年男性が、タクシーのドライバーさんに対して、

「学歴もねぇ、これと言ったスキルもねぇ、

　運転しかできねぇ野郎が！」

 

というような暴言を吐いた挙句、

目的地に着いて支払の際に、

お金を運転手に投げつける。。。

 

一向に車から降りようとしないため、

運転手さんがドアを開けたところ、

運転手さんに対して蹴りを入れる。

 

といったものが映像でありました。

このタクシー会社では３年前に運送約款を改訂し、

カスハラを受けた際は、

当該お客への対応は一切しないと

 

と決めているようですが、

やはり現場ではこういったことが起きてるんですね。

 

ちなみに運転手さんが警察に通報してました。

 

②とある旅館の事例

その旅館は15時からチェックインが出来ますが、

お客様の受入れ準備や、入口のロビーが狭いため、

 

「15時まではお車でお待ちくださいますようお願い致します」

と掲示物やアナウンスでお客様にお伝えしているようですが、

 

とある老夫婦が14時30分に来られ、

事情を説明し、15時までお待ちいただくよう説明したところ

 

男性の方が激昂。

「この旅館つぶしますよ！」

的なことを言われ続ける、、、。

 

といった内容でした。

 

③JRの事例

人身事故があり、電車が大幅に遅延。

ある男性客が、

 

「電車が遅れたせいで、ライブを見に行けない。

　どう責任を取るんだ。ライブチケット代を弁償しろ！」

と喚き散らす、、、

 

といった内容。。。

 

JRさんもカスハラに対しては

一切対応しない！というルールを決めているようですが、

 

恐らく現場では、罵声を浴びたり

恐怖を感じることは多々あるのだと思います。

 

もちろん、利用したお店や施設に対して、

善意をもって指摘をする方もいらっしゃると思うので、

カスハラが叫ばれ続けると

本来言うべきことも言えなくなってしまいそうなので、

東京都が条例で定めようとしているように

具体的な禁止行為についてのガイドラインを定めてくれるのは

とても意義のある事だと思います。

 

カスハラの事例として3つご紹介しましたが、

カスハラの主な事例としては

 

・大声での暴言・罵声

・長時間にわたるクレーム

・要求を繰り返して揚げ足を取る

・言いがかりをつけて返金や値下げを要求

・SNSへの投稿を仄めかした脅し

・従業員へのつきまとい

 

などがあるそうです。

 

青葉もフードサービス業で店長をしていた時にも

今でいうカスハラの経験は数えきれないくらいありました。。。

 

➊メニュー写真と実際の具の大きさが違うと

　皿を投げつけられた

➋料理提供時間が遅いと、入口付近の売店棚を

　蹴とばされた

➌水はセルフサービスだが、席まで持って来い、

　こ〇すぞ！！などの暴言+喚き散らす。

❹なぜ高校生の団体の席と近いんだ！と喚きテーブルを蹴とばす

 

などなど、、、。

 

では、実際の対応はどうしたかですが、

 

➊に関しては、工場から届く食材を実際に見て頂き、

店舗としては、最大限努めているため、ご意見は本部へ共有すると

謝罪は入れつつ、食器を投げたことに関しては、

別問題なので、警察へ通報すると伝えた。

→やりすぎたと謝罪がありました。

 

➋料理提供が遅れたことは謝罪を行いましたが、

罵声及び店舗備品への破壊行為と

初期対応した従業員が恐怖で泣いてしまったこともあり

警察へ通報。

→防犯カメラの映像もあったので、そのまま連行されました。

 

➌水はセルフサービスであることを再度説明。

暴言を吐かれ、店内雰囲気も悪くなっていたので、

退店を促しましたが

暴れられたので、警備会社及び警察へ通報。

→連行されていきました。

 

❹高校生の団体だったこともあり、

どの席でも比較的近くなってしまうことと、

その中でも一番離れた席へご案内した旨を説明。

高校生にも周囲の方への配慮をお願いし、

お客様にはご納得頂きましたが、

 

テーブルを蹴る行為に関しては

看過できない旨をお伝えしたところ

謝罪を頂くことが出来ました。

 

というように会社側からは

お客様であっても理不尽な言動は

毅然とした態度でのぞんでOK

というルールだったので、

 

その場その場で解決したケースが多かったです。

 

お客様からのご指摘を何でもかんでも

突っぱねてしまうことはよくないと思いますが、

 

企業側もお客様をしっかりと選ぶべき

という事もTVで言われてました。

 

なかなか難しい部分があるのかもしれませんが、

我々1人1人が、禁止行為をしっかりと理解し、

節度ある言動を心掛けるべきですし、

 

ルールを守った上で、

食事や買い物などを楽しみたいですね。

 

最後までお読みいただきありがとうございました。